VoIP και τηλεφωνικό κέντρο στο cloud: Πώς μπορούν να εξυπηρετήσουν μια σύγχρονη επιχείρηση

Τι είναι το VoIP;

Το VoIP (Voice over Internet Protocol) είναι μια τεχνολογία που επιτρέπει τη μετάδοση φωνητικών κλήσεων μέσω σύνδεσης στο διαδίκτυο, αντί μέσω της παραδοσιακής τηλεφωνικής υποδομής.

Με απλά λόγια, αντί η φωνή να μεταφέρεται αποκλειστικά μέσα από ένα συμβατικό τηλεφωνικό δίκτυο, μετατρέπεται σε ψηφιακά δεδομένα και μεταδίδεται μέσω δικτύου IP.

Η τεχνολογία αυτή χρησιμοποιείται τόσο από μικρές επιχειρήσεις όσο και από μεγάλους οργανισμούς, καθώς μπορεί να υποστηρίξει τηλεφωνικές συσκευές γραφείου, υπολογιστές, εφαρμογές κινητών και ολοκληρωμένα τηλεφωνικά κέντρα.

Τι είναι το cloud τηλεφωνικό κέντρο;

Ένα cloud τηλεφωνικό κέντρο είναι ένα σύστημα διαχείρισης τηλεφωνικών κλήσεων που φιλοξενείται σε υποδομές του παρόχου ή εξειδικευμένου παρόχου υπηρεσιών και λειτουργεί μέσω διαδικτύου.

Σε αντίθεση με ένα παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο, το οποίο συνήθως απαιτεί φυσικό εξοπλισμό και εγκατάσταση στις εγκαταστάσεις της επιχείρησης, το cloud τηλεφωνικό κέντρο διαχειρίζεται τις κλήσεις μέσω διαδικτυακής πλατφόρμας.

Η επιχείρηση μπορεί να δημιουργεί εσωτερικά τηλέφωνα, να ορίζει ομάδες εργαζομένων, να κατευθύνει τις εισερχόμενες κλήσεις και να παρακολουθεί βασικά στοιχεία της τηλεφωνικής δραστηριότητας.

Για παράδειγμα, ένας πελάτης που καλεί την επιχείρηση μπορεί να ακούει ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα και να επιλέγει το τμήμα με το οποίο θέλει να επικοινωνήσει.

Ποιες λειτουργίες προσφέρει ένα σύγχρονο cloud τηλεφωνικό κέντρο;

Ανάλογα με το πρόγραμμα, ένα cloud τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να περιλαμβάνει αρκετές χρήσιμες λειτουργίες.

1. Εσωτερικά τηλέφωνα και επεκτάσεις

Κάθε εργαζόμενος μπορεί να διαθέτει το δικό του εσωτερικό αριθμό. Έτσι, οι συνάδελφοι επικοινωνούν μεταξύ τους χωρίς να χρειάζεται να καλούν εξωτερικούς αριθμούς.

2. Αυτόματη υποδοχή κλήσεων (IVR)

Ο καλών ακούει ένα ηχογραφημένο μήνυμα, όπως «Για το τμήμα πωλήσεων πατήστε 1, για την τεχνική υποστήριξη πατήστε 2». Με αυτόν τον τρόπο, οι κλήσεις κατευθύνονται στο κατάλληλο τμήμα.

3. Ουρές αναμονής

Όταν όλοι οι διαθέσιμοι εργαζόμενοι είναι απασχολημένοι, οι εισερχόμενες κλήσεις μπορούν να τοποθετούνται σε ουρά αναμονής, σύμφωνα με τις ρυθμίσεις του συστήματος.

4. Εκτροπή και μεταφορά κλήσεων

Οι κλήσεις μπορούν να μεταφέρονται σε άλλο εσωτερικό, σε κινητό τηλέφωνο ή σε διαφορετικό τμήμα, ανάλογα με τις ανάγκες της επιχείρησης.

5. Καταγραφή και αναφορές κλήσεων

Ορισμένες πλατφόρμες παρέχουν στατιστικά στοιχεία, όπως αριθμό εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων, διάρκεια συνομιλιών, αναπάντητες κλήσεις και χρόνο αναμονής.

6. Καταγραφή συνομιλιών

Ορισμένα συστήματα υποστηρίζουν ηχογράφηση κλήσεων για σκοπούς ποιότητας, εκπαίδευσης ή τεκμηρίωσης. Η λειτουργία αυτή απαιτεί ιδιαίτερη προσοχή στη νομιμότητα, στην ενημέρωση των καλούντων, στη νόμιμη βάση επεξεργασίας, στην πρόσβαση και στον χρόνο διατήρησης των αρχείων.

7. Σύνδεση με CRM και άλλα επιχειρησιακά εργαλεία

Ανάλογα με τις δυνατότητες της πλατφόρμας, το τηλεφωνικό σύστημα μπορεί να συνδεθεί με εφαρμογές CRM, ώστε οι εργαζόμενοι να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες πελατών κατά τη διάρκεια μιας κλήσης.

Ποια είναι τα πλεονεκτήματα για μια επιχείρηση;

Η μετάβαση σε VoIP και cloud τηλεφωνία μπορεί να προσφέρει λειτουργικά και οικονομικά οφέλη, ιδιαίτερα σε επιχειρήσεις που διαχειρίζονται μεγάλο αριθμό κλήσεων.

Ευελιξία στην εργασία

Οι εργαζόμενοι μπορούν να χρησιμοποιούν την εταιρική τηλεφωνία από το γραφείο, το σπίτι ή άλλη τοποθεσία, εφόσον υπάρχει κατάλληλη σύνδεση στο διαδίκτυο και υποστηρίζεται η σχετική λειτουργία.

Κεντρική διαχείριση

Οι τηλεφωνικές γραμμές, τα εσωτερικά τηλέφωνα, οι εκτροπές και οι ομάδες εξυπηρέτησης μπορούν να διαχειρίζονται από μία πλατφόρμα.

Ευκολότερη επέκταση

Μια επιχείρηση που προσλαμβάνει νέο προσωπικό μπορεί, ανάλογα με το πρόγραμμα, να προσθέσει νέες επεκτάσεις χωρίς να χρειάζεται να εγκαταστήσει ένα νέο παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο.

Καλύτερη οργάνωση εξυπηρέτησης

Η αυτόματη δρομολόγηση και οι ουρές αναμονής μπορούν να περιορίσουν τις λανθασμένες μεταφορές κλήσεων και να βοηθήσουν στην καλύτερη κατανομή της εργασίας.

Δυνατότητα περιορισμού κόστους

Σε ορισμένες περιπτώσεις, η cloud τηλεφωνία μπορεί να μειώσει την ανάγκη αγοράς και συντήρησης εξειδικευμένου εξοπλισμού. Ωστόσο, το πραγματικό κόστος εξαρτάται από τις συνδρομές, τις χρεώσεις κλήσεων, τον αριθμό χρηστών, τις πρόσθετες λειτουργίες και τις ανάγκες δικτύου.

Τι χρειάζεται μια επιχείρηση για να χρησιμοποιήσει VoIP;

Πριν επιλέξετε υπηρεσία VoIP ή cloud τηλεφωνικό κέντρο, είναι σημαντικό να εξετάσετε την τεχνική υποδομή σας.

Αξιόπιστη σύνδεση στο διαδίκτυο: Η ποιότητα της φωνής εξαρτάται από τη σταθερότητα της σύνδεσης, την καθυστέρηση, το jitter και την απώλεια πακέτων δεδομένων. Δεν αρκεί να έχετε απλώς υψηλή ονομαστική ταχύτητα.

Κατάλληλο router και δίκτυο: Ο εξοπλισμός πρέπει να μπορεί να υποστηρίξει τις ταυτόχρονες κλήσεις και τη συνολική κίνηση δεδομένων. Σε αρκετές περιπτώσεις βοηθά η κατάλληλη ρύθμιση προτεραιότητας φωνητικής κίνησης (QoS).

Τηλεφωνικές συσκευές ή εφαρμογές: Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε συμβατές IP συσκευές, ακουστικά με μικρόφωνο σε υπολογιστή ή εφαρμογές σε κινητά τηλέφωνα.

Εφεδρική λύση: Επειδή η τηλεφωνία εξαρτάται από το διαδίκτυο και την ηλεκτρική τροφοδοσία, είναι χρήσιμο να εξετάσετε εναλλακτική σύνδεση, εφεδρική τροφοδοσία ή εκτροπή κλήσεων σε κινητά σε περίπτωση διακοπής.

Είναι ασφαλής η τηλεφωνία μέσω διαδικτύου;

Η VoIP τηλεφωνία μπορεί να είναι ασφαλής, εφόσον χρησιμοποιούνται κατάλληλες τεχνικές και οργανωτικές δικλίδες προστασίας.

Μια επιχείρηση πρέπει να εξετάζει:

• Κρυπτογράφηση της σηματοδοσίας και, όπου υποστηρίζεται, της φωνητικής επικοινωνίας.
• Ισχυρούς κωδικούς πρόσβασης και πολυπαραγοντικό έλεγχο ταυτότητας, όπου διατίθεται.
• Περιορισμό πρόσβασης στις λειτουργίες διαχείρισης.
• Τακτικές ενημερώσεις λογισμικού και εξοπλισμού.
• Παρακολούθηση ύποπτων κλήσεων και ασυνήθιστης τηλεφωνικής κίνησης.
• Πολιτική προστασίας προσωπικών δεδομένων και ασφαλή διαχείριση αρχείων ηχογράφησης.

Ιδιαίτερη σημασία έχει και η συμμόρφωση με τον GDPR, ειδικά όταν το τηλεφωνικό σύστημα αποθηκεύει στοιχεία πελατών, ιστορικό κλήσεων ή ηχογραφήσεις.

Η επιχείρηση πρέπει να γνωρίζει πού αποθηκεύονται τα δεδομένα, ποιος έχει πρόσβαση σε αυτά, για πόσο χρόνο διατηρούνται και ποιες υποχρεώσεις έχει ο πάροχος ως προς την επεξεργασία τους.

Τι πρέπει να προσέξετε πριν επιλέξετε πάροχο;

Δεν έχουν όλα τα προγράμματα VoIP τις ίδιες δυνατότητες. Πριν προχωρήσετε σε συνεργασία, εξετάστε:

1. Πόσες ταυτόχρονες κλήσεις υποστηρίζονται;
2. Πόσα εσωτερικά τηλέφωνα περιλαμβάνονται στην τιμή;
3. Υπάρχουν χρεώσεις για εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις;
4. Υποστηρίζονται IVR, ουρές αναμονής και εκτροπές;
5. Υπάρχει δυνατότητα χρήσης από κινητό και υπολογιστή;
6. Περιλαμβάνεται τεχνική υποστήριξη και ποιο είναι το ωράριό της;
7. Τι συμβαίνει σε περίπτωση διακοπής internet ή ρεύματος;
8. Υπάρχει δυνατότητα διατήρησης ή μεταφοράς του υφιστάμενου αριθμού;
9. Ποια είναι η διάρκεια της σύμβασης και οι όροι διακοπής;
10. Ποιες είναι οι πολιτικές ασφάλειας και προστασίας δεδομένων;

Είναι επίσης σημαντικό να διευκρινίσετε τι ισχύει για τις κλήσεις έκτακτης ανάγκης, την αναγνώριση και τη δήλωση τοποθεσίας, καθώς και για τη χρήση γεωγραφικών τηλεφωνικών αριθμών. Οι δυνατότητες και οι σχετικοί περιορισμοί εξαρτώνται από τον πάροχο και το ισχύον κανονιστικό πλαίσιο.

Σε ποιες επιχειρήσεις ταιριάζει το cloud τηλεφωνικό κέντρο;

Η συγκεκριμένη λύση μπορεί να εξυπηρετήσει διαφορετικούς επαγγελματικούς κλάδους.

• Εταιρείες πωλήσεων: Διαχείριση εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων, κατανομή πελατών και παρακολούθηση δραστηριότητας.
• Τεχνική υποστήριξη: Δημιουργία ομάδων εξυπηρέτησης και δρομολόγηση κλήσεων ανάλογα με το αίτημα.
• Μεσιτικά γραφεία: Επικοινωνία μεταξύ συνεργατών, διαχείριση εισερχόμενων ενδιαφερομένων και εκτροπές κλήσεων.
• Ασφαλιστικά γραφεία: Κεντρική διαχείριση επικοινωνίας με πελάτες και διαχωρισμός τμημάτων.
• Ξενοδοχεία και τουριστικές επιχειρήσεις: Διαχείριση κρατήσεων, υποδοχής και αιτημάτων πελατών.
• Εταιρείες με απομακρυσμένους εργαζομένους: Ενιαίο τηλεφωνικό σύστημα ανεξάρτητα από τη φυσική τοποθεσία του προσωπικού.

Συχνές ερωτήσεις για το VoIP και τα cloud τηλεφωνικά κέντρα

Μπορώ να διατηρήσω τον υπάρχοντα τηλεφωνικό μου αριθμό;

Σε πολλές περιπτώσεις είναι δυνατή η φορητότητα αριθμού προς υπηρεσία VoIP. Η δυνατότητα εξαρτάται από τον τύπο του αριθμού, τον πάροχο και τις ισχύουσες διαδικασίες.

Χρειάζομαι ειδική τηλεφωνική συσκευή;

Όχι απαραίτητα. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε συμβατή IP τηλεφωνική συσκευή, εφαρμογή σε υπολογιστή ή εφαρμογή σε κινητό, ανάλογα με την υπηρεσία.

Μπορώ να απαντώ στις επαγγελματικές κλήσεις από το κινητό μου;

Ναι, εφόσον ο πάροχος προσφέρει σχετική εφαρμογή ή δυνατότητα εκτροπής κλήσεων.

Τι συμβαίνει αν πέσει το internet;

Η τηλεφωνία μέσω της συγκεκριμένης σύνδεσης μπορεί να διακοπεί. Για τον λόγο αυτό είναι χρήσιμο να προβλέψετε εναλλακτική σύνδεση ή αυτόματη εκτροπή σε άλλη γραμμή, εφόσον υποστηρίζεται.

Είναι κατάλληλο για μια μικρή επιχείρηση;

Μπορεί να είναι κατάλληλο ακόμη και για επιχειρήσεις με λίγους εργαζομένους, ειδικά όταν χρειάζονται επαγγελματική υποδοχή κλήσεων, εσωτερικά τηλέφωνα και δυνατότητα απομακρυσμένης εργασίας.

Συμπέρασμα

Το VoIP και τα cloud τηλεφωνικά κέντρα αποτελούν σύγχρονες λύσεις για επιχειρήσεις που θέλουν να οργανώσουν καλύτερα την επικοινωνία τους με πελάτες και συνεργάτες.

Προσφέρουν δυνατότητες όπως εσωτερικά τηλέφωνα, αυτόματη υποδοχή κλήσεων, ουρές αναμονής, εκτροπές και απομακρυσμένη πρόσβαση. Παράλληλα, μπορούν να προσαρμοστούν στις ανάγκες μικρών και μεγαλύτερων επιχειρήσεων.

Η σωστή επιλογή, όμως, δεν βασίζεται μόνο στη μηνιαία τιμή. Χρειάζεται να αξιολογηθούν η ποιότητα της σύνδεσης, οι διαθέσιμες λειτουργίες, η τεχνική υποστήριξη, η ασφάλεια και οι συνολικοί όροι της υπηρεσίας.

Πώς μπορεί να βοηθήσει η Globy+;

Η Globy+ μπορεί να σας βοηθήσει να εξετάσετε διαθέσιμες επιλογές τηλεφωνίας και internet, να συγκρίνετε προγράμματα και να εντοπίσετε λύσεις που ανταποκρίνονται στις πραγματικές ανάγκες της επιχείρησής σας.

Στόχος είναι να επιλέξετε υπηρεσίες που υποστηρίζουν την καθημερινή λειτουργία σας, χωρίς περιττές χρεώσεις ή παροχές που δεν χρειάζεστε.